据CNBC报道，在2019年发布时，苹果公司将其新信用卡(Apple Card)吹捧为游戏规则改变者，因其具有前所未有的简单操作和透明度。
然而，知情人士表示，真实情况是，信用卡的快速增长以及高盛为其打造的新服务平台带来了麻烦，由此导致的失败更让人联想到传统的发行商，而不是客户至上的颠覆者。
知情人士称，高盛难以处理数量超过预期的争议交易，业内称之为拒付（chargeback）。当客户因各种原因要求退款时，就会发生拒付。支付顾问表示，这些纠纷使银行处于客户和商家之间的分歧之中，疫情期间这些纠纷激增。
当苹果卡用户对一笔交易提出异议时，高盛必须在监管机构规定的时限内寻求解决方案，但有时未能如愿。知情人士说，顾客有时会得到相互矛盾的信息，或等待时间过长。
一名消息人士称，高盛遭遇的纠纷超出了预期。“你需要在一定的时间内清理这些问题。业务变得如此庞大，突然间我们不得不创造更多自动化程序来应对它。”
高盛拒绝就本文置评，苹果公司的一名代表也没有立即回复置评请求。
“完全是噩梦”
高盛信用卡业务的问题在8月4日突然进入公众视野，当时这家总部位于纽约的投资银行披露，美国消费者金融保护局正在就一系列账单和服务问题对其展开调查。(高盛在文件中没有提到苹果，但迄今为止其118.4亿美元的信用卡贷款，大部分来自Apple Card；高盛今年1月推出了通用汽车品牌的信用卡。)
高盛表示，监管机构正在调查高盛的客户交易，“包括退款申请、不符合规定的付款计入、账单错误解决、广告以及向信贷监管机构的报告。”
知情人士说，监管机构关注的是过去几年的客户投诉，而这些投诉的最大来源是试图拒付。
这些纠纷可能很难解决：顾客有时会试图通过合法购买的商品寻求退款来玩弄这个系统。在其他情况下，商家并不总是乐于这么做。虽然涉及身份盗窃或从未收到的物品退款应该是明确的，但也有一些更微妙的案例，比如顾客抱怨音乐节这样的活动没有达到预期的效果。
在在线信用卡论坛上，一些用户抱怨说，高盛最初拒绝站在他们一边，尽管它提供了欺诈的证据。
Reddit上的一篇帖子称：“高盛要求我为在苹果商店使用Apple Pay支付的930美元费用买单，但这不是我买的。到目前为止，我从未经历过大公司提供的如此不专业的服务，这简直是一场噩梦。”
依靠外部供应商解决纠纷，靠谱吗？
知情人士称，尽管高盛为客户提供了通过iPhone上传纠纷的自动化方式，但其在简化此类案件的解决方面做的工作较少。他们说，高盛最初没有考虑内部人士所认为的“边缘情况”，即与绝大多数交易不同的打破常规的情况。
消息人士称：“我们正在证明，我们有一个无缝衔接的方式来处理争议交易。但我们在前端没有得到赞誉，在后端也有一些失败。”
另一个令人困惑的问题是，高盛依赖于三家外部供应商来帮助服务苹果信用卡的客户。被称为业务流程组织(BPO)的部门经常与高员工流动率作斗争，这增加了客服代表是新人，或没有受过全面培训的可能性。
据行业刊物9to5Mac报道，今年2月，苹果向一些信用卡用户发出通知，让他们有机会重新提交旧纠纷。
据报道，这封电子邮件承认，苹果“发现一些客户投诉的纠纷可能没有得到正确解决”。
成长的烦恼
可以肯定的是，Reddit上有很多用户表示，他们使用苹果卡的体验很好。此产品去年获得了君迪（J.D. Power，调查汽车、银行和其他产业的产品和服务质量、客户满意度和消费者购买行为的市场公司）颁发的客户满意度奖。
消息人士称，高盛的问题是客户数量空前激增的新业务日益增长的阵痛。基石咨询公司的数据显示，到2021年5月，苹果信用卡用户较上年同期翻了一番，达到640万。据《尼尔森报告》显示，高盛去年的贷款余额几乎增长了一倍。
相对而言，高盛在美国信用卡行业仍是一个新来者，而苹果信用卡代表着高盛向普通美国人的金融生活迈出的最大一步。知情人士说，虽然主要的玩家们还依赖于几十年前的技术系统，但这家投行选择建立自己的平台。
其中一名知情人士说，为了应对监管审查，高盛重新调配资源，使更多拒付申请流程自动化。
与此同时，沮丧的苹果信用卡用户在网上论坛上说，有一个肯定能改善高盛服务的方法。
Reddit上的一位网友写道：“我打了6个电话，找了3个主管，等了4个月，问题终于神奇地解决了。令人怀疑的是，就在几天前，我向消费者金融保护局提交了投诉，陈述了我的所有问题。如果你遇到同样的情况，向消费者金融保护局投诉吧。”
