巴伦周刊报道了北美第二大的汽车经销商Carvana商业模式被实际操作拖后腿的故事。其创新了汽车销售模式，二手车能像亚马逊送纸巾一样，送到客户家里，顾客还能像在自动售货机上买饮料一样，自主购买提取车辆。这种新的汽车销售模式，在疫情期间大受欢迎。但却也深陷产权登记滞后的麻烦中，诸多用户买了车却无法上路，或者上路被警察扣下。多个州正在调查其滥用临时车牌等投诉。

特里·伯顿想做些特别的事，来纪念她儿子高中毕业。所以她给他买了他小时候梦想的汽车：一辆大众高尔夫GTI。

但这是一场噩梦的开始。她说，拿到车的几个月内，患有自闭症的儿子，在德克萨斯州南部的小镇上被警察拦下了两次，原因是卖车给伯顿的公司Carvana没有用她的名字登记车辆。

直到近6个月后，伯顿才知道登记延迟的原因。Carvana公司无法将汽车的所有权转让给她，因为公司并不拥有这辆车。

去年年底，Carvana公司的一位客户服务人员，在一次气氛紧张的电话中解释说，Carvana公司早先为转售而购买的汽车，其文书工作存在问题，无法获得这辆车的正式所有权或产权。

伯顿说：“这太可怕了”。车是临时外州车牌，而不是永久性的德克萨斯州车牌。他儿子每次被警察拦下时都很恐慌，她说，“这是我给我儿子的礼物，他们却把它搞得一团糟。”

伯顿夫妇是数千个家庭之一，他们在新冠疫情期间，从总部位于亚利桑那州坦佩市的Carvana公司购买汽车。当时，这家公司以一种网络化的、大规模的汽车销售方式，来对抗汽车传统经销商，从而获得了发展。

Carvana公司的二手车经常能送达客户家中，就像亚马逊送纸巾一样方便。客户还可以从Carvana的多层玻璃塔上取车，这些玻璃塔的设计就像自动售货机上的汽水罐一样，可以派送车辆，还包括仪式性的投币槽。

但是，随着经济的重新开放，Carvana为恢复其疫情的销售速度所做的努力，被快速增长带来的一个副作用拖后腿：那就是不方便。在抢夺市场份额的过程中，Carvana卖车的速度，比把车登记给新主人的速度还要快。

不满的Carvana客户，一直在网上和媒体上分享他们对这家公司的不满：问题包括延迟交付、未披露的车辆损坏和丢失配件。

巴伦周刊对Carvana客户和前雇员的采访，揭示了注册被延迟的原因，以及各州监管机构如何试图解决这一问题。报道显示，Carvana公司为解决这一问题争分夺秒，一度成立了一个被称为 “无法驾驶的汽车工作组”的特设小组。

Carvana表示，许多延误涉及内部文书工作问题，包括错误的产权文件、买家遗失文件以及第三方注册服务，和州机动车登记机构工作缓慢。

但在其他情况下，包括伯顿的情况，Carvana在拥有车辆所有权之前就出售了汽车，这种行为在许多州是非法的。

Carvana在回答本文的问题时说，很少有客户遇到注册延迟的情况，而且只有少数的延迟，是由于公司在拥有产权之前就卖车造成的。

Carvana说，应该根据采购和销售，以及在疫情期间的遇到的经营挑战，来看待它的记录。

2021年，Carvana向零售客户出售了超过42.5万辆汽车，比上年增长74%。公司说，“过去两年，Carvana和的许多经销商一样，遇到了需要在销售后，为客户处理产权和注册文件的挑战”，只有在非常小的一部分情况下，客户没有在规定的时间内，收到永久车牌或转让的所有权。

但对州政府官员和前Carvana员工的采访表明，这个问题比此公司所暗示的影响要大。

与此同时，伯顿和其他客户正在排队挑战Carvana，他们在宾夕法尼亚州地方法院提起诉讼，指控多年来无法合法地驾驶他们所买车辆。他们正在寻求集体诉讼，有大约二十几个潜在原告。

美国各州的监管机构，一直在对Carvana进行停业整顿或加强监督，因为它在拥有经销商许可证的各州，发放很多临时牌照，而不是及时提供永久牌照。

Carvana坚持认为诉讼“没有实质性的价值”。其律师要求驳回诉讼，认为应根据原告与公司的原始销售合同，通过仲裁来处理索赔。宾州伊斯顿市的一名法官，正在考虑是否让此案继续进行。

Carvana表示，监管问题集中在2020年和2021年相对较少的销售上。她说：“我们已经与所有这些州的监管机构，进行了富有成效的对话，对我们未来的运营感到非常有信心。”

审查是在Carvana的困难时期进行的，公司的销售量下降，亏损严重，股票从2021年8月的高点下跌了90%以上。

Carvana首席执行官厄尼·加西亚三世，承诺要削减约1.25亿美元的开支，包括在5月份裁掉约2500名员工，占公司员工的12%。与此同时，Carvana公司正急于将最近对美国第二大汽车拍卖公司Adesa的收购，变成新的增长点。

这笔22亿美元的收购由高息债务融资，为Carvana提供了一个全国性的停车场和车库网络，公司称，每年将有数十万辆汽车翻新转售。

Carvana成立于2012年，是DriveTime的一个在线子公司，DriveTime是加西亚的父亲厄尼·加西亚二世拥有的一家二手车企业。

1991年，老加西亚收购了一家名为Ugly Ducking的二手车公司，并在这一年承认了与查尔斯·基廷的林肯储贷协会有关的银行欺诈重罪指控。

检察官指控加西亚二世，冒充林肯公司欺诈性抵押贷款的借款人，为银行创造虚假利润，以换取他自己的房地产业务贷款。他被判处三年缓刑。加西亚和他的房地产企业后来都申请了破产。

2014年．加西亚三世将Carvana分拆成自己的企业，由他掌舵。他和他的父亲仍然是这个公司最大的个人股东。年轻的加西亚很快就开始在全国各地的城市，建立其标志性的 “自动售车”塔楼。

2017年，Carvana在纽约证券交易所上市。首次公开募股时，公司的估值约为20亿美元。

从最早期开始，Carvana就效仿西海岸的科技公司，旨在用新的在线商业模式颠覆既有行业。

首席执行官加西亚将公司的做法，与亚马逊相提并论，其对员工的座右铭：“你的下一个客户可能是你的妈妈”。

这一点，体现了这家电子商务巨头以客户为中心的商业精神。

Carvana还有一些古怪的、硅谷式的工作场所福利。在工作一周年之际，一些员工得到了Allbirds鞋，这是一个西海岸科技企业家们喜欢的编织羊毛运动鞋。鞋子上印有汽车经销商的标志，以及一个盘旋在轿车上的光环。

同时，Carvana公司在总部定制了一个被称为 “图书馆 “的房间，里面有皮椅、木板天花板和铺满书的书架。书架滑开后，会在一个秘密的角落里露出一个鸡尾酒吧。一位员工说，那里主要存放着好市多只在内部售卖的柯克兰品牌酒。

但Carvana与科技初创公司最大的相似之处，是它愿意在取代老牌企业和超越潜在竞争对手的竞赛中，烧掉现金。在其季度收益报告中，Carvana多次公布净亏损，即使加西亚向投资者保证公司正在迈向盈利的道路上前进。

公司上市大约一年后的2018年5月，加西亚告诉分析师，“我们想建立一个颠覆传统模式的公司”。

几年后，随着新冠疫情开始重塑经济，加西亚正在兑现这一承诺。全国各地的购车者发现自己拥有大量的现金，可以用来支付车辆的首付款。Carvana的在线模式，完美地解决了隔离和对接触的担忧。

截至2021年6月30日的三个月，当整个国家在新冠疫情下度过第二个春天时，Carvana公布了它的第一次，也是唯一一次净季度利润。到那年8月，Carvana的股票交易价格为377美元，市值超过600亿美元，比老牌上市同行CarMax和AutoNation的总和还要大。

今年1月，Carvana公司宣布售出第100万辆汽车，这是其成为全国最大汽车零售商的一个关键里程碑。目前排名第一的汽车经销商是CarMax，最近一个财政年度销售了超过92.4万辆汽车。

Carvana说，本公司的使命，是通过创造一个透明、简单和愉快的客户体验，改变人们购买和销售二手车的方式。汽车行业是分散的，这意味着这种模式有充足的发展空间。

2021年初，就在Carvana在拉斯维加斯大道附近，开设了第28座自动售车塔后，内华达州机动车管理局的首席执法者德克尔，在沙漠大都市巡逻时，拦下了一辆挂着北卡罗来纳州过期临时车牌的汽车。

司机告诉德克尔，他已经从Carvana公司拿到了一个又一个的临时车牌，并且正在等待下一个。他向德克尔展示了一叠，已经用完的全国各地过期临时车牌。

德克尔说：“大概有10个不同的州”。他的车有一年多了，产权有问题，所以Carvana就不断给他寄来各地的临时牌照。

前Carvana员工说，这是当时的标准程序。Carvana已经遇到车辆登记延误，因此利用在全国各地的经销商许可证，向客户发放多个州的临时车牌。

Carvana公司负责处理严重投诉的部门，一位前高级成员说：“你可能会在45天内拿到田纳西州的临时车牌，然后又在30到45天内，拿到俄亥俄州的临时车牌”。

这位前工作人员说：“客户有时会收到来自多个州，四到六个不同的临时车牌” 。他已经被解雇了近两年，起因是工作场所对残疾人的照顾发生争议。

近几个月来，各州的一些制裁措施，提到了不当提供临时州外车牌的问题。Carvana表示，它已经就州外车牌的问题，与全国各地的监管机构进行了多次富有成效和有益的对话，公司称，“对我们今后的进展非常有信心。”

到2021年初，当Carvana正在为处理产权问题配备人员时，托马斯·霍林斯沃思加入了总部新成立的产权部门，负责解决汽车注册到新车主的问题。

当年8月，霍林斯沃思离开这个部门，到Carvana公司担任另一个职务，他说，每天都在与银行、州机动车部门和前车主之间通电话，努力解决文件方面的障碍。

他说：“我早上7点来，下午2点半左右离开，整个一天基本上都在处理这些问题”。

汽车经销商招聘团队的一位前成员说，在那年秋天大量招聘期间，Carvana设立了一个新的工作人员类别，称为 “文书工作专家”，以更好地管理随着汽车买卖的文件。

这位前招聘人员说，文书工作专家是时薪15美元的初级工人，经过两周的基本指导后，被派往外地工作。

Carvana表示坚决不同意此人对薪酬和培训的描述。其说：“作为一个具有新颖模式的成长型企业，我们不断创造新的角色并调整现有角色，我们很幸运地在所有角色中，雇用了许多优秀的人”。

但是，Carvana公司围绕产权转让问题的紧迫感，可能在其5月份成立的“不可驾驶汽车工作组”中表现得最为明显。

小组的另一名前成员萨曼莎·伯杰说，那个月初，她的三名同事被拉到一边，接受专门的车辆登记培训，并得到了一份“巨大的电子表格”。

伯杰说，这些车一直在使用临时车牌，现在已经过期了，只能呆在新车主的家门口，无法驾驶。伯杰说，几天后，在裁员前不久，她最终离开了公司。

当被问及不可驾驶汽车工作组时，Carvana公司说，其内部团队在解决与疫情带来的前所未有的业务挑战上，做的非常好。

霍林斯沃思说，从他在Carvana产权部门的位置上，他能够看到Carvana的流程出了问题：有时总部的文件处理人员，在将汽车的产权转给Carvana之前，汽车就已经从全国各地的停车场卖掉了。

据了解，没有任何一个州对Carvana在未持有所有权的情况下，出售车辆的做法进行制裁。但在Carvana开展业务的多个州，包括德克萨斯州、宾夕法尼亚州、密歇根州和伊利诺伊州，监管机构表示，在大多数情况下，这样做是违法的。

迈阿密南方汽车集团首席执行官乔纳森·查里夫表示，虽然一些二手车经销商承认，在持有产权之前出售车辆的情况并非没有，但大多数经销商很少这样做，而且只有在他们确信能够迅速获得产权，不会对买家造成登记延误的情况下才会这样做。佛罗里达州机动车部门的一位发言人说，佛罗里达州要求经销商在进行销售之前，必须拥有车辆的所有权或其他一些所有权证据。

Carvana说，公司只是在收到纸质产权证书之前，卖出了一小部分车，“从总体上看，在销售时未拿到纸质产权证书的车，只占很小的比例。”

此外，Carvan说它只在“允许这种做法的州”出售没有产权的汽车。然而，有客户告诉本刊，公司在没有持有产权的情况下，也向他们出售汽车。这些客户包括为其儿子购买大众车的德克萨斯州妇女伯顿。

另一位Carvana客户，来自亚利桑那州的梅洛迪·波斯托伊，在12月底用她的雷克萨斯换了一个较新的车型。她说，大约两个半月后，在Carvana为她提供的最后一块临时车牌过期后，她就无法驾驶这辆车了。

她花了好几个小时与客户服务人员通电话，他们不断变换借口，解释为什么Carvana无法将她登记为车主。

一位代理将问题归结为跨州产权转让的困难。波斯托伊说，这让她很吃惊，因为她查看的车辆历史报告显示，这辆车一直是在亚利桑那州注册的。

4月，当Carvana同意退款时，与波斯托伊交谈以安排取车的代理，提供了一个不同的借口。波斯托伊说，他们告诉我，他们在获得产权方面有问题。

当被问及这一案例时，Carvana说它不想讨论法律的具体细节。

即使在没有所有权证，也能销售车辆的州，注册延迟也给Carvana的客户带来了问题。

准备发起集体诉讼中的一名原告，是北卡罗来纳州的一名医院实验室助理，名叫威廉·斯坦利斯，他在2021年1月，从Carvana购买了一辆2012年现代索纳塔。诉讼称，在接下来的12个月里，斯坦利斯获得了乔治亚州、田纳西州、阿肯色州和亚利桑那州的临时车牌。

据起诉书称，斯坦利斯用其中一个车牌开车时，警察因超速而将他拦下，并在数据库中发现这辆车仍登记在前车主名下。

尽管斯坦利斯向警察出示了他的销售文件，并解释说他正在等待Carvana公司的永久标签，但斯坦利斯还是被逮捕了，在交纳保释金之前，被关在监狱8个小时。

当被问及斯坦利斯一案时，Carvana重申，这个诉讼没有任何意义。

今年2月，在庆祝售出第一百万辆汽车的一个月后，Carvana公司的财报让投资者感到失望，财报显示，在经历了疫情期间的繁荣后，2021年第四季度的销售情况趋于平缓。

加西亚在宣布裁员的员工信中说，说我们的环境发生了很多变化是轻描淡写，通货膨胀正在挤压消费者的储蓄，汽车价格飙升，公司收购阿德萨公司产生了越来越多的债务。

Carvana公司还面临着各州机动车机构的审查，因为公司未能遵守车辆登记的最后期限，而且其客户使用的是州外许可证。

宾夕法尼亚州交通部发言人蒂亚戈·桑迪诺在一封电子邮件中说，今年年初，宾夕法尼亚州官员暂停了Carvana在费城和匹兹堡附近，两个自动售车塔的临时许可证发放许可，理由是文件提交过迟，以及在其他州不适当地发放，和使用宾夕法尼亚州的临时牌照，还有其他违规行为。

桑迪诺说，费城的停牌一直持续到8月。匹兹堡附近的售车点，在合规后将被暂停三个月，但截至5月底，它还没有符合规定。

Carvana回应说，宾夕法尼亚州的行动是为了应对“暂时的技术操作挑战”，这些挑战后来已经得到纠正，这并不影响其在宾夕法尼亚州销售汽车的能力。它说仍然能够通过第三方许可人，在宾州发放临时车牌。

在伊利诺伊州，与迟来的所有权转让，和使用外州车牌有关的问题，也导致了监督的加强，Carvana在5月份被迫完全停止业务约两周。在北卡罗来纳州的一个县的业务暂停到1月底，但它在北卡罗来纳州的另一个县仍处于试运行期。在密歇根州，由于注册问题，Carvana的执照也在缓期执行。

Carvana说，我们对目前的产权和注册业务充满信心和自豪。“我们与每个州的监管机构，进行了富有成效的对话，并对达到州级运营标准非常有信心。”

亚利桑那州交通局（ADOT）发言人比尔·拉摩洛克斯说，即使是Carvana的家乡亚利桑那州，也对公司的运营进行了严格的监管，因为此州的官员在四年内收到了80多起关于Carvana的投诉。

拉摩洛克斯说，这些投诉包括 “产权和注册文件的缺失、延迟和篡改、合同差异、里程表的重大差异，以及排放不达标等问题”。

据客户和前雇员说，Carvana经常使用来自亚利桑那州的临时车牌。据拉摩洛克斯说，亚利桑那允许汽车经销商发放临时牌照，即使是在其他州进行的销售。他说，上个月，亚利桑那州在与Carvana讨论后取消了这一计划。

拉摩洛克斯以对Carvana的登记行为进行调查为由，拒绝提供进一步的细节。

拉摩洛克斯说，亚利桑那州交通局试图尽可能地满足像Carvana这样的企业，独特的在线业务模式。但为了保护消费者，我们需要确保，所有在亚利桑那州经营的汽车经销商都遵守州法律。