网络新闻调查机构ProPublica在7月21日深度报道了客户服务行业的现状，随着疫情和科技行业的发展，这个行业里有越来越多的人在家工作，可是他们往往被严酷的绩效，上级的监视，与不合理的行业规范所困扰，加上许多带有虐待性质的来电，使许多人产生了心理问题。

ProPublica采访的现任和前任客户服务代表所讲述的故事让人感到不安。一位妇女不敢上厕所，在她的桌子下面放了一个罐子，以防她需要小便。另一个人因为害怕请病假，只得暂停电话，以便呕吐。第三个人害怕挂断客户的电话，所以当她意识到一个来电者正在对着她的声音自慰时，她不知该怎么做。

这些描述说明了客服代表是如何工作的，客户一直在与他们交谈，但对他们的工作条件却知之甚少。

因此，ProPublica提供了七位客服代表的叙述，他们中的许多人描述了被夹在虐待性的来电者，和必须安抚客户的公司指示之间的困境。

这些人里，也包括一些说他们喜欢自己工作的人，但都提及了共同的问题。接受采访的客服代表需要这些工作，这使他们甚至在疫情之前就可以在家工作。他们中包括有残疾的人、有照顾病人的义务、或在农村的工作机会有限的人。招聘广告吹嘘的是灵活性和自己当老板的机会。

但许多客服代表发现，这些角色的工作时间有限，且受到严密的监控和严格的绩效评估，使他们不断担心失去工作。劳工部的一名调查员认为，一个承包商Arise Virtual Solutions，对客服代表们实施了“过量程度的控制”。

大多数客户服务人员是女性。许多人描述了被性骚扰的情况。一个客服说，一个来电者告诉她：“我真的很喜欢你打字的方式”。 她们的工作也是女性从事外包工作的严酷历史中的一部分，可以追溯到计件制造时代。半个世纪前，为了减低全职职工的成本，公司开始雇佣妇女，因此临时工作暴涨。

一些1970年和1971年的杂志广告显示了当时人们对女性临时工的看法，其态度与今天人们对客服人员的看法有某些相似之处。虽然许多客服代表是全职工作，但越来越多的人成为了是独立承包商，他们没有带薪假期、休假时间或附加福利。

为报税平台TurboTax接电话和聊天的客服代表

克莉丝汀·斯图尔特有社交焦虑症和抑郁症。她说：“我在外出时会很难受。”

因此她想在家工作，所以从2017年到2018年，她成为客服外包公司赛克斯（Sykes）的独立承包商。该公司自称是“为全球2000家公司提供多渠道需求生成和客户参与服务的领先供应商”。在赛克斯，她帮助客户使用财务软件公司Intuit的TurboTax产品。

“有一天我真的病了，我打电话给一条主管线，并告诉他们我请病假。那位女士虽然没有真正说出来，但意思就是，如果你不出勤，你就会有麻烦。而我不喜欢在工作中遇到麻烦，我是个好员工。我就去上班了。每次我不得不吐的时候，我就一直按静音按钮。”

她说，在培训期间，“他们告诉我，如果你想上夜班，就可以上夜班。如果你想在白天工作，也可以在白天工作。可一旦你完成培训，他们就会说，‘这是你的时间表’。我说我不能工作，他们就说：‘行吧，这是时间表，如果你不能按时间表工作，就是不想要这份工作。我当时说：‘我需要这份工作，我确实想要这份工作。我可以从早上8点到晚上12点’。但他们想让我做12点到12点。可我必须在早上把我的孩子送上巴士，我就说，‘当巴士停靠时，我需要休息5分钟。但即便这点这对他们来说也是一个巨大的问题。他们会说：‘你不能老要休息5分钟’。”

顾客们也责备她：“有一个人骂我C字头（侮辱性词汇）。我打电话给主管。他们会说，‘让他们冷静下来’。……他们总是试图逼我不许挂电话，要靠自己去安抚客户。我只赚这点钱还要面对这种事。当你有一个客户坐在那里说你一文不值时……你应该去‘降级事态’。”

她还说“不能有背景噪音，不能有自然界的噪音或汽车经过。我有一个书房。我不得不对我的书房进行隔音处理，我不得不把空调关掉，因为可以听到空调的声音。他们还特地为此批评我了。我在培训时，有位女士说她能听到背景中的空调声。”

有一次，她说孩子的手骨折。她放下了电话，搁置一切去帮助他，但后来她需要一个借口，因为，她说，如果她告诉她的上司真相，即她的孩子摔断了手，需要帮忙，“即使我有医院证明，我也会惹上麻烦。”

“我就说我的互联网坏了。我拔掉了所有的插头，因为那是他们的设备…我不知道他们是否有任何监控软件，装在摄像头上之类的。最好不要冒任何风险，就把整个设备的插头拔掉了。”

客服代表为美容护肤公司Bath & Body Works接电话

她需要钱做手术，因此，在疫情期间，她开始作为独立承包商为客服公司Liveops工作，主要为Bath & Body Works的客户提供帮助。她在家里工作。

对于在线订单，Bath & Body Works允许买家在每张订单只使用一个促销码。例如，顾客可以使用一个代码来降低某件商品的价格，但他们不能合并使用多个促销码。当向顾客解释这一点时，他们可能会感到不安。

“我们遇到过订错商品的顾客，希望我们能免费给他们送去正确的商品。我们收到客户的电话，他们的包裹被盗。然后，我们也一直有顾客发现我们不再出售某种特定的香水，他们可能会开始非常粗暴的辱骂。”

“我不妨公开说了。我们经常被骂为母狗。有一个女人叫我‘他妈的傻逼’。”

“这会让你感到疲惫。我们不被允许骂回去，也不允许挂他们的电话。我们也不能在给他们一个警告后挂断他们的电话。我被告知的政策是，我们不允许在任何情况下挂断任何客户的电话，即使他们质疑我们的种族或民族背景等等。我的理解是，我们甚至不允许给他们一个警告。”

“我们不得不坐在那里，乖乖听这些人说话，直到他们用完了力气。就像他们不把我们当人看一样。”

她说，随着疫情爆发，很多客服人员都是失去工作的年轻女性，绝望使她们愿意做任何事。她的很多同伴也都是黑人妇女。”我听到他们说他们被称为‘愚蠢的n—–’ （关于种族的侮辱性词汇），还有‘你这个愚蠢的黑人婊子’。”

虽然有些客服代表被压得必须超时工作，可她得到的计费时间却太少。去年秋天，她报名在一天内工作四个半小时。而每分钟的通话时间能得到31美分的报酬。因此，当她没有接到电话时，她得不到报酬。她说，在这四个半小时里，她就干坐在那里，插着耳机。

“在这四个半小时里没有电话。什么都没有。…我做了一些个人预算的事情。浏览了与工作无关的网站。熟悉了网站上的产品。我不想这么说，但我有一次大概是打瞌睡了。”

我们问道，还有没有其他你没有接到电话的日子？

“哦，是的。”

“有多少个？”

“我记不清了。”

她说，Liveops有质量审核员，他们每月至少要监听四次客服代表的电话。他们用一份审计表给客服们打分，表格说，代表应该根据客户的订单，在“整个互动过程中的每个机会都提出相关建议”。比如说一个顾客买了肥皂。客服应该问：“你会想要一个肥皂盒吗？” 如果顾客买了蜡烛，客服也应该推销烛台。

“一个客户打电话说，‘嘿，我没有收到我的包裹’。所以我应该说，‘嘿，既然你还没有拿到包裹，那你想再买一些产品吗？’实在哭笑不得。真的。”

审计表上有20个问题。它们包括：“9.客服人员是否称赞了顾客的选择，对香味的选择进行了保证和/或对商品进行了积极强化？… 18. 客服人员是否在必要时道歉，表现出同理心和/或识别到了顾客的情绪？19. 客服人员是否让客户知道我们已经听到了他们的声音，我们真正关心他们，客服人员是否在整个互动过程中保持参与感？”

Liveops的一份文件说，如果客服人员的分数在一个日历年内有三个月落在“不可接受”的范围内，“客服人员可能会从项目安排中删除。”

她说，她最近收到一封电子邮件，说她在一次通话中说了脏话，所以Liveops要终止她的合同。她不记得自己说过什么脏话，公司没有提供录音供她听。她给Liveops发了电子邮件，并给公司打了电话，要求了解细节或有机会听到她说过的任何话，但她没有得到任何答复。她说，在她的电子邮件账户被关闭之前，她没有来得及复制这些电子邮件。

她说：“无法上诉”。

为巴诺书店（Barnes & Nobel）接听电话和网络聊天的客服代表

她是Arise Virtual Solutions公司的独立承包商，这家公司自称是在家工作行业的先驱。

她说，客户 “对我们很生气。他们开始对我们破口大骂。他们开始威胁要向总办事处报告我们。她说，有一个客户告诉她，他要让她一直挂着，直到他得到他想要的东西；他 “先是说了F字，”然后道歉，然后又继续说。他“不停地说”，直到最后，客服不会让步，他才放弃了。

有一段时间她会处理来自巴诺书店客户的电话。“很多人会骂人，很多人在哭…哭…信不信由你。我被所有脏话骂过。所有想得到和想不到的词汇都听过。我被挂断电话，受到威胁，被告知我将失去工作。有一个女人告诉我，‘我希望你有个悲惨的一天’。你别笑啊。我可笑不出来。我在想，‘你还订了圣经呢。你算什么基督徒？她订了一本《圣经》! 这些人是最糟糕的! 那些人是最糟糕的伪君子! 他们尖叫、咒骂、大叫、然后继续威胁。他们是最糟糕的。”

“那些女人，她们的嘴脏得令人难以置信。或者她们会开始哭泣。她们比男人更糟糕。我就想：‘这只是一本书啊，老天爷。’”

在呼叫中心为电信公司斯普林特（Sprint）接听电话的代表人

她受雇于iQor（发音为I-core），担任留客专家和销售代表，为斯普林特（后来与另一家电信公司T-Mobile合并）接听客户的电话。她在一个呼叫中心工作。

她说：“如果客户很生气，想完全取消服务，你有14分钟的时间来解决他们的问题，让他们留下来，并向他们推销新的手机。”

一个被称为劳动力管理的部门会推进客服代表们的工作。一个劳动力管理监测员会坐在电脑前，检查每个客服代表的通话时间。另一个人则在办公室里走动。这两个人通过对讲机进行交流，一个人提醒另一个人注意任何电话时间过长的客服人员。

“10分钟时，会有人拍你的肩膀。12分钟时，又有人拍你的肩膀，说：‘快点讲完，快点讲完，快点讲完’。14分钟时，再问‘怎么了？你需要快点把电话说完。你需要继续下个电话了’。”

“那里有一个人，他会在办公室里跑来跑去，大喊：‘大家快动，所有人都来出份力，快点，快点’。”

客服代表们一耳朵听着管理层的话，另一耳朵听着客户的话。客户经常会侮辱人，又是程度令人震惊。

她特别记得一位顾客。“他非常、非常不高兴。而且这是个人性质的脏话：‘我希望你他妈的去死。’”另一位Sprint客户告诉她：“‘我希望当T-Mobile接管的时候，你们都他妈的失去工作，失去他妈的家庭，他妈的房子，你们都去自杀。”

她说，她不被允许挂断电话。只有主管才能这样做。她说：“你不再想接受的底线是哪里呢？我不止一次在厕所里哭泣，然后打理好自己，回去继续工作。”  

“我的脸皮相当厚，但我都做了噩梦。它能让人崩溃。每个人都很生气。10个电话中的8个人都是很生气的，当他们转到你这里时，他们都在骂人。通常情况下，男人会开始私人性的攻击。这就是为什么我创造了‘愤怒的白男国’一词。‘我这里有另一位愤怒的白男国的居民’。他们会说：‘你最好给我找个不那么无能的人’之类的话。”

她说，在她的噩梦中，她会做一些平凡的工作，比如在厨房做晚饭，这时电话会响。她接起电话，就会听到：“你打完了吗？我们要接下一个。我们要接下一个。我们要接下一个。”

客服代表监督其他代表为DirecTV接听电话

她曾在“许多许多州”居住过，并在许多呼叫中心工作过。现在她住在西部的一个农村，那里的工作和选择都很稀少。几年前，她找到了一份能让她在家工作的工作。她开始在客户管理公司Convergys（后来被同行的Concentrix收购）做客服代表，然后升为一名主管。

“这里的工资仅仅是让你不够资格获得大多数公共支持。我没有资格获得任何财政援助。然而，我每个月都要去接济穷人的食品银行，因为我赚的钱不够多。……我也不去看医生，即使我应该去看。”

她说，这份工作吸引了很多新父母、退休人员、以及有医疗问题的人。她说，根据她的经验，人员流动是“非常大的”。在几个月内，许多人被解雇，或被“终合”，即被终止合同的简称。“我们解雇的人比辞职的人多。多得多。”

大多数解雇是由于出勤率问题。怎样会算作出勤违规？任何事情。无论是否在你的控制范围内，都无所谓。比如电力中断了，然后，你就缺勤了…即使你遇到一场飓风，也无关紧要。”

“你都不知道你明天是否还有工作”。

有一次，作为主管，她监听过一通电话录音，这个电话是打给一个在家工作的客服代表的，她为卫星电视公司DirecTV接听客户的电话。“DirecTV有一个政策：你永远不能挂断客户的电话，永远。你根本不允许这样做，无论他们说什么。” 

“有一个人打电话来，在电话里自慰。这是很糟糕的。……试想一下，作为一个女人，你坐在办公室里，在你的家里，独自一人。而这个家伙在做这个，你花了几分钟时间才搞清楚那是什么声音，当你搞清楚时，你很害怕，你不知所措。你知道的是，你不被允许挂断电话。那样太可怕了。我真的非常同情她。”

这位客服代表哭着问她是否可以在没有出勤违规的情况下休息一天。“我们有电话录音证据，这不像该是有疑问的事。但我的老板是个男人，起初他不明白为什么这会是个问题。” 他不明白为什么客服代表如此烦恼。“我不得不去找人力资源部，让他们向他解释为什么这是一个问题。” 

只有在那时，该客服代表才能停止接听电话。

客服代表为家居建材零售商家得宝（Home Depot）接电话

她已经60多岁了，想找一份在家的工作，以保证她的家人在疫情期间的安全。她在网上看到一家名为Arise Virtual Solutions的公司，如果应聘，她将是一个独立的承包商，需要承担大量的启动费用。Arise的客服代表经常在培训和设备上花费超过1,000美元。)

然后，她在YouTube上看到鲍勃·威尔斯（Bob Wells），一个在电影《无依之地》中出演的现实生活中的游牧者，在谈论Arise。她决定试一下这个机会。“我当时想，‘我需要工作’。……坦率地说，由于疫情，我已经有点放弃寻找更合法工作机会的想法了。所以这对我来说是一种疫情创可贴。”

她为家得宝接听客户的电话。其中一位是个护士助理，她为一个客户订购了一间移动厕所。

“这位女士说，‘我这里有位90岁的老太太，她昨天就需要这个东西了，而你们已经三周没有交货了，你们有什么问题？”

对客服代表来说，这事很紧急，“当它成为一个人道主义问题时，而且会收到很多人道主义问题，尤其是在疫情期间。”

她会把这件事发给她上面的人，然后他们会把信息传给家得宝公司去处理。

然后，客户的问题可能会得到解决。但是她说，“我的统计数字会下降。”

因为她自己没有靠自己解决这个问题。

在电话不断响起的日子里，很多时候，她无法离开她的办公桌。“我有一个瓶子，放在我的桌子下面，以防我需要小便。我还从来没有用过它，但如果我需要它，我就把它放在那里。我已经60多岁了。……可能会有紧急情况。”

这项工作是孤独的。她加入了脸书群组（，并开始与其他沮丧的客服代表交谈。她意识到，在她的工作群体中，她是少数的几个白人女性，意识到顾客对她这个有英国口音的移民更友好。

“当我第一次来到这个国家时，我无法相信人们能在电话中分辨出一个人的肤色。那真是一种文化冲击。……当人们打电话来时，我认为他们觉得对一个黑人妇女大喊大叫更容易。……我不是个特别进步的人，但我开始用种族的眼光来看待工作……我接了电话，有的人打电话来，一开始就充满了愤怒。”

然后他们听到了她的口音，“我从人们那里得到了大量的评论，他们说，‘哇，他们这里的人很有品位！’……我出生在一个英国殖民地。人们认为我是一个管家或一个优雅的仆人。”

家得宝发言人玛格丽特·史密斯说，公司使用了一个升级程序，旨在帮助客户代表处理困难的电话。她说：“如果顾客变得愤怒或不敬，我们会要求员工让他们的主管接听电话或将电话转到解决队列中。她说，使用这一程序的客服代表不该受到惩罚。

客服代表为TurboTax接收视频通话和网络聊天

玛拉M.（Mara M.）曾是一名发型师和美容师，但她的健康状况开始恶化。

“大概是在2015年，我开始经常睡觉。任何时候我站起来，我都会感到头晕，非常晕。做头发的要求之一是要能站立。我无法久站了。我只能开始用助行器和轮椅……我得了体位性心动过速综合症。”

玛拉最终在招工网站Indeed.com上搜索在家工作时发现了Concentrix，一家全球性客户服务外包公司。她在23岁时签约，希望她能被分配到一家销售美容产品的公司。

三周后的入职培训中，玛拉得知她将被匹配到哪个客户：也就是Concentrix的某个企业客户。她将从事兼职工作，负责接联系Intuit公司的视频电话和实时聊天。她将帮助人们使用TurboTax。

玛拉没有办公室。但她有个壁橱。所以她把她的壁橱改装成了一个办公室。

“他们给我发了一个蓝色的幕布，放在我的椅子后面，”她说。这样，顾客就不会知道她在家里工作，更不会知道她在衣橱里工作。她买了一台电脑、显示器和耳机。

“我们不应该挂断电话……你应该听他们说完，然后表示同情，然后承认问题已经产生。我已经尝试了所有这些方法。他们说，你懂的，就是道歉，但人们还是会生气。”

一位顾客一边给她打电话一边呻吟着，“我当时非常不舒服。我无法判断他是否生病了；我无法判断他是否在后台看色情片。我只是试图通过这家伙的问题来解决。” 

之后，她告诉一个朋友，她认为电话那头的人一直在手淫。

她了解到，客服代表们被监控。

“我们有一个网络摄像头，可以通过摄像头看到你。我不确定你多久会被监视一次。但培训师说你应该在下班后关闭电脑，因为他们仍然可以看到你。我当时想，这可真的是老大哥。这把我吓坏了，因为我大部分时间都在房间里。”

她还了解到，兼职人员没有内置的休息时间：“当你在工作时，你不能离开。” 

她说，这让她感觉很拘束，她的壁橱就像是个牢房。

她费力地回答有关复杂的税表的问题。她会在不同的窗口中用谷歌搜索答案，同时试图让自己在客户面前看起来很有信心，因为客户可以在视频通话中看到她。

“我曾做过一个噩梦，太可怕了。以至于我早上六点会被惊醒。我哭了。我是一个敏感的人，所以很多人可能都不会哭的。我不知道我在做什么。…我当时想，‘我终于有了一份工作，但我并不知道答案是什么’。”

玛拉不觉得她可以辞职。她说，在大多数情况下，她的指标都很高。但客户没有对有关她的表现的调查问题作出反应。她的最低分是她的“结案率”或“档案率”，这是对没有正确结束与客户聊天时的惩罚。只有当客户说：“是的，你已经回答了我所有的问题”，他们才会得到奖励。

“有些人在得到他们需要的答案后并不回话。对于这些类型的聊天，我们无法关闭这些案件。我的档案率就下降了，因为……我无法在其中一些人身上结案。”