据知情人士和《华尔街日报》看到的文件显示，Meta平台在过去一年中解雇或处罚了20多名员工和承包商，指控他们以不当方式接管用户账户，其中一些人涉嫌收受贿赂。

据上述文件和知情人士透露，其中一些被解雇的人是驻在Meta公司的安全系统承包商，他们被允许进入Meta员工内部机制，以帮助账户出现问题的用户。

这一机制在Facebook内部被称为“Oops”，自Facebook成立之初就已存在，作为员工帮助他们认识的忘记密码或电子邮件的用户，或账户被黑用户的一种手段。

知情人士和文件称，Meta称，在某些情况下，员工从外部黑客那里收受了数千美元的贿赂，以进入用户账户，涉嫌滥用此系统。

据上述文件和其中一位知情人士透露，这些纪律处分是由Meta高管领导的长期内部调查的一部分。

Meta发言人安迪·斯通(Andy Stone)表示：“销售欺诈服务的人，总是把目标对准包括我们在内的在线平台，并根据整个行业普遍使用的检测方法调整自己的策略。”他补充说，Meta“将继续对参与这类计划的人采取适当行动。”

Meta的安全承包商联合环球公司(Allied Universal)的一名发言人表示，其“认真对待所有违反我们行为标准的报告”。

此次事件说明了一个巨大而复杂的问题：Meta在其平台上支持着30多亿用户，却几乎没有客户服务。其曾表示，将致力于在未来几年加强客户服务。

当人们的账户被锁定时，他们通常会尝试自动重置账户，或者试图通过电话或电子邮件联系Meta的某个人，但许多用户报告称，这些尝试通常都是徒劳的。其中一些人能够让Meta员工和承包商通过Oops通道填写表单，作为最后的办法。

Oops是在线运营(Online Operations)的首字母缩写，本应仅用于特殊情况，如朋友、家人、商业伙伴和公众人物，但它的使用量随着员工人数的增加而攀升。华尔街日报看到的一份内部文件显示，2020年，其服务了约50270个任务，高于三年前的22000个任务。

为了提交一份Oops报告，雇员或承包商列出一个他们想要与被重置的脸书或Instagram账户关联的电子邮件地址，还必须回答一系列问题，例如表明请求是针对首席执行官扎克伯格团队中的某个人、名人、家庭成员还是Meta的合作伙伴。

然后请求被送到Meta的社区支持团队。

因为有太多的人依靠社交媒体做生意，或者管理他们生活中至关重要的方面，非法控制一个账户可能是有利可图的。窃取的脸书和Instagram账号可以在其他在线论坛上以数万美元的价格出售。

但在一定程度上，由于Oops系统对绝大多数脸书用户来说是禁区，因此已经发展出了一个由中介机构组成的小作坊，他们向用户收取费用，以重新获得账户控制权。在接受华尔街日报采访时，其中一些第三方声称，他们可以接触到Meta的内部员工，帮助重置账户。

“当你关闭某人花了多年建立的Instagram账户时，你就剥夺了他们所有的收入来源，”尼克·麦坎德莱斯(Nick McCandless)说。他的公司麦坎德莱斯集团为内容创作者运营一个平台。麦坎德莱斯说，他向客户收取重置账户的费用，有时是通过Meta的一个联系人重置的，但他拒绝透露姓名。

他说：“你必须在内部找到一个真正会做这件事的人。”

布鲁克·米勒德(Brooke Millard)是一名住在奥兰郡的模特，在Instagram上有大约65万名粉丝。2021年12月，由于未知原因，她无法访问自己的账号，之后她向麦坎德莱斯支付了约7000美元，让他恢复自己的账号。她说她没有问太多关于如何重置的问题。

她说：“我知道很明显不是他在做什么，他显然有线人。”

Meta发言人斯通说，购买或出售账户，或为账户恢复服务收钱，违反了其服务条款。

Meta还在调查一些前员工是否与其他员工保持联系，据称是为了控制用户账户。今年7月，Meta的一名律师给2021年被解雇的前安全承包商肯德尔·墨尔本(Kendel Melbourne)发了一封信，称他协助“第三方以欺诈方式控制Instagram账户”，包括在他离开公司之后还继续这么做。