John Gapper在金融时报发表文章，星巴克为了适应时代的发展，已经将大量门店改造成得来速（Drive-through）和先定后取（pick-up）模式，并大量开发星冰乐的多样化，这种改变令星巴克的员工叫苦不迭，他们要在极短的时间里调配出花样层出不穷的星冰乐，这导致他们对工作的不满日益增加。

大多数咖啡店都有一些偶尔才来光顾的顾客，而星巴克也有这样一位时不时会回归的老板。霍华德·舒尔茨本周开始了他担任首席执行官35年以来、在星巴克的第三次任期，他承诺要重振星巴克作为全球连锁企业的核心地位。

他对员工们说：“我们渴望爱，渴望被拥抱，被重视，被关心……通过一杯咖啡，我们让人们聚在一起。”然而，星巴克中的许多员工并没有感受到这种关爱。舒尔茨重振星巴克的第一项行动是暂停股票回购，并试图平息不满情绪，这种不满情绪已经导致了美国几家门店的咖啡师加入了工会。

他把星巴克咖啡馆打造成家庭和工作之外舒适的“第三场所”，当地人可以聚在星巴克里，喝着由热情的专业咖啡师准备的咖啡，聊着天。这些话语很熟悉，他上次在2008年夺回控制权时也说过类似的话。甚至舒尔茨也承认，他的柏拉图式的理想“在过去几年里有点消散了”。

星巴克面临着一些和其他企业一样的压力。供应链捉襟见肘，原材料价格不断上涨。许多美国公司在疫情引发的“大辞职”之后，正在努力招聘和留住员工。不满的员工想要更好的薪酬和条件。纽约一个仓库的亚马逊工人上周投票决定成立工会。

但星巴克员工有着自己独特的问题。推广了“第三场所”概念的社会学家雷·奥尔登堡称赞咖啡馆和旅店缓解了美国城市的“生活原子化”（原子化指的是社会由一群自利的、能自给自足的个人组成）。今天的咖啡师所面临的负担是星冰乐的原子化。

去年，星巴克解雇了一名咖啡师，因为他在推特上发布了一张“爱德华”的图片，之前他为一个叫“爱德华”的顾客做了一杯特制星冰乐。这款超大杯焦糖带脆星冰乐使用了13种加料，包括5根香蕉、7个焦糖酱和加量的肉桂粉。

爱德华是一个超大杯定制款，但它并非唯一的一款。在舒尔茨看来，咖啡师就是在咖啡馆里工作，精心制作他们的浓缩咖啡。但在现实中，他们往往在得来速站台（Drive-through），将加量的糖浆和奶油注入白巧克力摩卡星冰乐中。

在星巴克门店，有17万种定制饮料的方法，包括Z世代顾客在TikTok上发布视频前要求的各种颜色丰富、不在常规菜单中的混合饮料。星巴克的移动应用程序使口味多样性变得更加容易，它允许顾客事先预先定好疯狂的组合，而不必直接面对咖啡师的反感。

星冰乐自1995年舒尔茨最初担任首席执行官期间就已出现，但近年来数量激增了。包括冷泡咖啡、冰拿铁和星冰乐在内的冷饮，去年占美国销售额的70%，高于2018年的50%。

这是星巴克有意为之。舒尔茨上一次重新掌舵是在2000年代中期与麦当劳和唐恩都乐甜甜圈的咖啡大战中，当时星巴克被更便宜的卡布奇诺打压。从那时起，它通过提供价格更高的个性化饮料，重新获得了优势，并在全球发展到3.4万家分店。

星巴克在另一个方面也发生了变化。在家工作的普遍转变和人口向郊区的迁移意味着许多美国人不再在市中心的商店里逗留，比如星巴克在西雅图派克市场的原始咖啡店就不再受到欢迎。人们更有可能开车到得来速站台拿一杯饮料。

星巴克已经关闭了420家美国门店，并在发展更多的得来速和取货（pick-up）模式。到明年，45%的门店都将采用这种形式。这些都是为了满足消费者的偏好，所谓的舒适第三场所已经不是他们青睐的模式。

然而，这不是让员工幸福的模式，所有这些变化都会让咖啡师的工作压力更大，更没有成就感。许多人抱怨工作过度，他们不得不在数字订单和现场订单中来回穿梭，同时还要调配出更多花哨的星冰乐。个人接触被减少到只通过窗户或屏幕招呼顾客。

舒尔茨正在进行一次倾听之旅，试图恢复被疏远的咖啡师们的“友好和快乐”。我猜他会听到这样的说法：他们感觉自己就是机器的脸，移动应用程序中的人工智能软件为顾客提供数字建议，而他们在前端提供了一层薄薄的人性。

星巴克一直以来都是一个好雇主，它这方面的表现在快餐连锁店中脱颖而出，为员工提供医疗保健、教育和父母福利以及股份所有权。面对工会运动，它已将时薪提高到平均17美元，而且舒尔茨本周承诺“为我们的合作伙伴做得更好”。

但不满情绪并不是金钱就可以解决。宝马已经停止让买家无休止地定制他们的汽车，我建议舒尔茨也停止星冰乐的无限多样化。否则，无论愿景多么美好，他的咖啡师们都不会感受到关怀。