文|松北

“8月19号早上起来，在没有任何一个信息通知或者心理准备（的情况）下，他们把课程全下架了。”家住南京的于女士，想起那天突然发现自己花“巨资”购买的课程莫名消失，至今仍觉得愤懑难平。

于女士在去年8月，花费2万多元买了外教培训平台鲸鱼小班的课程，她说：“政策出来后，本来最坏的打算是能上几节课就上几节课，至少减少一点儿损失。”

但8月19日，鲸鱼小班没有和客户提前协商并告知的情况下，在官方微信发布公告称，原境外外教课程将于8月19日下线，同时，优化原课程后的新课程会在8月23日开始约课。

这么突然地结束课程，于女士难以接受。这一消息成了诸多家长爆发并联合“讨伐”鲸鱼小班的导火索。

一时间，鲸鱼小班“卷钱跑路”、“人去楼空”、 “无良商家”的消息在网上传开。越来越多的家长开始在微博、知乎、黑猫投诉等平台发布维权和求助贴，并组建维权群。据不完全统计，目前申请退费的维权家长人数已超过6500人。

此外，加美财经实地走访鲸鱼小班在北京的工作地点发现，那里并无工作人员在办公，桌椅等办公用品已被搬空，现场只剩一片狼藉和打扫的清洁工人。

随着舆论持续发酵，8月23日被推上风口浪尖的鲸鱼小班通过官方微信公众号发布《致家长们的一封道歉信》，针对用户的质疑和退款问题作出回应，称“鲸鱼绝不会跑路，鲸鱼也依然在正常运营，我们会坚持对大家负责到底。”

但鲸鱼小班在道歉声明中明确表示“无法给出确定的退费时间”，不少家长已经对鲸鱼小班“失去信心”

也不知，家长与平台的这场拉锯战，最终将以怎样的方式结束。

课程莫名下架，一个月前已有家长想退钱

于女士和多位维权家长向加美财经表示，其实鲸鱼小班的售后退费问题并不是在最近才开始的。在7月底，就相继有家长想要退费，但是鲸鱼小班内部一直采用边找借口拖延，边安抚家长情绪的策略不给退款，直到19号课程下架。

于女士说，她在这个月4号就正式要求退课和退费，当时鲸鱼小班工作人员的回复是：未开的3个课程包(90课时)原则上是可以无条件的退，已经开的课程包得扣掉相应的一些课时费。

但于女士反映，事实上她收到的退款，只是一个无法兑现的数字。

她说：“后面有一段时间沟通很不顺畅，大概8月9号，他们给我确定了退班，走这个流程，然后退费。”，“钱退到（鲸鱼小班）APP的账户上，它会显示一个余额，但实际上到不了银行卡，就是一个数字而已。”

于女士还对加美财经表示，期间因为鲸鱼小班方面在流程上一直不审核她的退费申请，她在另外一个平台投诉后，才在8月12号走到售后流程，但到目前为止，一直没有走到财务流程。

还有一位家长在维权群说：“我8月1号就登记（申请退费）了，一直没有人联系我，手上的班管都失联了。”

后来根据鲸鱼小班8月5号发布的公告回应，称“公司因业务转型，收缩了部分岗位，才造成了家长联系不上服务人员的情况。” 鲸鱼小班还承诺平台“运营稳定，可保障在读学员课程的正常交付”。

 尽管如此，那些没有提出退费的家长还是担心自己的课程受到影响，纷纷向鲸鱼小班询问情况，但在19号下架课程之前得到的回复几乎都是：“已购课的老客户不受政策的影响，已付费用户可以完成课程交付。”

其中一位家长在鲸鱼小班维权群里，晒出了她与工作人员的聊天截图。她说：“8月15号，班主任还说我们的外教课可以继续上到课程结束。”并回复称：“已付费老学员的课程是不受影响的，都和以前一样（可以上），只是账户的剩余课时上完之后，没法续费（升级）或者再报名，只能学习新课”。可没想到“突然间课程都没了。”

至于课程为什么突然下架，鲸鱼小班的工作人员告诉加美财经，“主要是政策原因，鲸鱼的外籍教材不能授课、也不准外籍教师教课，没法上了。”

当然，面对家长们的集体声讨，鲸鱼小班也给出了相应的解决方案，即转课、换课或走流程退费，但更多的家长还是选择了退费。

家长被迫换课、转课，上亿预付款退款无门

不少家长表示，他们并不太想接受换课、转课方案。根据多位家长介绍，所谓的“换课”，就是将已购买的原课程换到平台自研的新课程中去。工作人员称，新换的课程8月23日可以约课，8月27日可以上课。

所谓“转课”，就是让家长转到别的教育机构学习。据鲸鱼小班发布的公告，鲸鱼已与多家头部的学科或素质类头部机构达成合作，可以为鲸鱼小班用户以低于市价10%以上的优惠提供课程。

鲸鱼的工作人员告诉加美财经：“和别的（教育）机构的合作正在谈，然后会陆续上架。” 据了解，鲸鱼的合作对象有网易有道、励步、核桃编程等教育机构。

不过据家长们反馈，鲸鱼小班并未在8月19日宣布课程下架之前，就上述方案和用户协商并征得同意，这也是大部分参与维权的家长们感到愤怒的一点。

而且对于鲸鱼小班的解决方案，不少家长并不满意。于女士说：“被动转课、换课本来就不是家长们的初衷，转课到别的机构根本不符合家长的需求，只有那些编程课了”。

“先不说兑换别的机构的课程能不能交付、性价比高不高；很重要的一点是，如果转课的话，家长会被要求签一个免责协议，你签了这个协议之后，万一后面有什么问题，就相当于跟鲸鱼无关了。”她补充道。

出于类似的担忧，大部分家长更愿意选择退费，并组建了退费维权群。据不完全统计，截至目前，参与退费登记接龙的家长，已超过6500名。

加美财经从多位家长口中了解到，购课家庭基本上都是两个课包起购，也就是1万块钱起。再加上有“6·18”等促销活动，每个人囤课的情况不一样 ，有的人会买四个课包甚至八个课包 ，费用在1万~5万之间。以此计算，目前鲸鱼小班收到的退费申请或已达上亿元。

 

可家长们何时才能要到退款？鲸鱼小班在8月23日声明中的回应是：“目前提交的退费申请已经对机构形成了挤兑，短期内难以支持如此大量的退费。”，“确实无法给出确定的退费时间。”

除了课程突然下架，鲸鱼小班“人去楼空”的经营状况，也是许多家长担心拿不到退款的原因之一。

8月19日，新京报记者实地探访鲸鱼小班在北京注册办公地址，发现“办公区已空无一人”；南方都市报记者于8月20日探访鲸鱼小班位于广州分支机构的注册地，亦发现“无实际办公人员”。

8月22日，加美财经实地探访了鲸鱼小班在北京电子城·研发中心A1的新办公地点，发现室内已经搬空，里面并无任何办公设施，现场只见一名鲸鱼小班的工作人员，一名清洁工、一名装修工人和遍地灰尘、垃圾。

加美财经向现场的这位鲸鱼小班员工询问相关情况，对方解释称：“这一块儿（办公区）很快也就要退掉（退租）了，（因为）要节约成本，会换到别的办公区。”

此外，加美财经注意到鲸鱼小班还在该办公地点设了一个接待室，也是一个退费登记处，但也只是用作退费登记，并不能办理退费。

在问及退费问题时，鲸鱼小班的工作人员说：“现在（资金）确实挺紧的，但是也没有完全断裂”，他告诉加美财经，“全国大概有6万个家庭，所以一下子把款全退了也不大可能。”

当加美财经问及家长退款的预估时间是多少时，他回答道：“确实没有办法预估。” 这一说法与鲸鱼小班8月23日声明中的回应一致。

另据鲸鱼小班披露的信息，目前鲸鱼也在主动配合教委和公安机关的检查，并已将历史账目和资金账号全部同步给了教委和公安等监管部门。

面对这种情况，家长该如何应对？加美财经致电法律服务热线，接待的律师说，“首要的就是应该直接追究公司的违约责任，起诉公司同时做保全，即把他的财产、账户里的钱赶快冻结起来。防止公司因经营不下去而无法退款，或者公司承诺退费，但就是不退费的情况。”  

曾单月营收上亿，今年才获新东方投资

许多外界人士不知道的是，如今身陷舆论风波的鲸鱼小班，曾是市面上学费最贵、广受家长好评的外语教培机构。

据天眼查信息，鲸鱼小班成立于2012年，成立至今累计获得了四轮融资。最近两次融资分别在2020年2月18日，获得1亿元B轮融资；2021年1月26日，获1.2亿元B+轮融资。

鲸鱼小班深得资本青睐，又被教培巨头所看好，与其可圈可点的经营数据和早期品牌口碑有很大关系。

长期以来，鲸鱼小班以境外本土教材、境外外籍老师和精准化小班教学为特色优势。据中科院于2021年3月发布的《2020年在线教育行业小班课发展研究及前瞻报告》显示，鲸鱼小班在课程设计、师资力量、课堂互动、学习效果等七个评估指标上，相比其他英语类小班课品牌，满意度居首位。

在课程收费方面，也高于同类型平台。按照不同学习等级，鲸鱼小班一节课平均在170至240元之间。对比其他机构，英孚少儿英语一节课大约在100至200元之间；VIPKID一节课大约在100至150元之间。

良好的口碑和高客单价，为鲸鱼小班带来了可观的收入

早在2019年，鲸鱼小班CEO吴昊便宣布公司上半年营收达2个亿，单月营收5400万，到期续费率80-85%，转介绍比例60-70%。到了2020年3月，鲸鱼小班单日营收已突破1500万；同年6月单月营收破亿，9月单月营收突破1.5亿，付费学员规模同比增长220% 。

如今，“双减”政策出台，鲸鱼小班和大多数校外教育培训机构一样面临经营和转型困局。在近期举办的中国民办教育协会的内部会议上，鲸鱼小班CEO吴昊坦言：“现在政策一出，我们确实现有的业务很难开展，一直在做转型……”

鲸鱼小班也在道歉声明中描述了公司境况，称“从近期开始，外部环境剧烈变化，按照规定停售原外教课程以来，公司资金只出不进，资金压力确实比较大。”为此，鲸鱼小班不得不收缩相关业务和团队规模，尽量节约开支，维持公司正常运转。

根据声明，鲸鱼小班目前资金主要用在“维持用户上课，研发新推出的合规课程、继续履约，和其他头部机构换课。”以及“对原有不合规模式的停课整改，采用合规的境内外教直播授课。”

迟来的道歉声明，家长们怎么看?

不过，对于鲸鱼小班的这份道歉声明，家长们似乎并不买账。

李女士对加美财经说：“说实话，我还是想退费的，经过这段时间的郁闷、生气、愤怒、失望，已经（对鲸鱼小班）失去信心了。”

李女士进一步解释，“鲸鱼小班让家长签的和解协议是我不换课的本质所在，因为换任何课程之前都要签订和解协议，意味着我换一个500的课，也要放弃追讨剩余学费的权利，这是不公平的不合理的。”

 于女士也说：“虽然退款依旧渺茫，态度之前比之前好些，有后续安排，表明还有活下去的可能。不过我对他们的课程兑换不感兴趣，他们推出的课已经明确是一对多，不是小班课，而且我的金额比较多，暂时我不想换课。”

当然也有部分家长开始考虑鲸鱼小班的解决方案。此前曾强烈要求退课的窦女士，在看了道歉声明后表示：“退费不抱希望了，可能会换课试试吧，也在边预约试听其他平台了，这几天比较冷静了。我还没换课，打算再看看其他家长换课的效果，再去决定，如果有比较有价值的课再换，不想将就。”

加美财经注意到，8月23日在鲸鱼小班发布道歉声明后，依然不断有家长加入退费接龙。

参考链接：

https://www.163.com/edu/article/GHTS1SDP00297VGM.html

https://news.iresearch.cn/yx/2021/02/359963.shtml

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1687487519155055216&wfr=spider&for=pc

李媛对本文有贡献