超级友好的退货新规

据华尔街日报1月10日报道，美国零售商们正传递出一个新的信息，对于想要寻求退货的消费者来说，他们有了一个新的选择，不需要退回货物而是保留它。

亚马逊公司、沃尔玛公司和其他公司正在使用人工智能来决定处理退货是否有经济意义。价格低廉的商品或大件商品退货会产生高昂的运费，通常情况下，退还客户的购买费用并让客户保留产品会更便宜。

这种相对较新的方法在亚马逊和其他一些连锁店所开始普及，在新冠流行期间被更广泛地采用，因为网上购物的激增迫使公司重新思考如何处理退货事宜。

华盛顿州温哥华市的洛丽·安德森在尝试退还网购的化妆品和在沃尔玛购买的电池时，她感到非常惊喜，这几家店都给她发放了退款，但却告诉她，请她继续保留这些物品。

38岁的安德森女士说：“这些商品价格便宜，通过邮寄的方式退货也没什么经济效益。退货需要我把商品用箱子打包好，然后扔到邮局或快递，这会很麻烦。所以这种直接退款的方式对我来说很方便。”

沃尔玛发言人表示，“保留商品”这个选项是为其不打算转售的商品设计的，并会根据顾客的购买历史、产品价值和处理退货的成本来决定。

退货激增

根据Narvar的数据，2020年被退回的电商包裹数量比2019年猛增70%，超过一半的增长是由于电商销售额的提高，而超过四分之一的部分是由于购物者不愿意将网络订单退回实体店。只有较小的一部分是因为人们没有买到合适的尺码，其中要么是因为他们的体重在疫情期间发生了变化，要么是因为他们不熟悉品牌的尺码。

根据商业房地产服务和投资公司世邦魏理仕集团（CBRE Group Inc.）的数据，仅在刚过去的这个假日季，电子商务退货总额就可能高达705亿美元（约4565亿元人民币），比起之前五年的平均水平来说猛增了73%。

根据咨询公司ShipMatrix的数据，美国邮政服务和快递公司在假日期间处理了创纪录的30亿个包裹后，现在正在接收需要回邮的箱子，其中包括200万个在圣诞节后延迟到达的箱子。

联合包裹服务公司（UPS）预计1月4日当周的退货量比去年同期增长了23%。

联邦快递公司（FedEx ）表示，过去六个月的退货量创下历史新高。但是该快递公司营销副总裁瑞安·凯利表示，由于疫情期间网上购物增加的很大一部分是购买必需品，因此订购的商品被退货的比例比正常情况下要低一些。很多电商订单量激增的不是鞋子，而是尿布。

据行业高管透露，送货公司正在与零售商合作，通过提供给消费者可以带给送货公司的可扫描的代码（例如接收退货的沃尔格林或UPS商店），帮助他们降低成本。沃尔玛允许在线购买商品的购物者自行安排联邦快递的取件时间。

Locus Robotics公司的首席执行官里克·福克表示，根据物品的不同，处理在线退货的费用可能在10到20美元（约65~130元人民币）之间（不包括运费）。该公司会使用机器人帮助自动化退货。

福克说：“商品被送回商店的成本要低得多，因为零售商可以节省运费，而运费可能占成本的15%至20%，而网上购物的退货率约为实体店购物的三倍。”

福克表示，在过去的几年里，零售商敦促购物者将网上订单的商品退回到实体店，不仅是为了降低成本，也是为了促进销售，因为客户往往会在商店进行额外的购买。疫情之下，这种做法有问题，因为实体店有人流限制，以及一些消费者不愿意去封闭的公共空间。因此，大多数退货都是通过邮寄来完成的。

来自北卡罗来纳州夏洛特市的长老会牧师扬·埃德米斯顿订购了一本名为《我们之间的谎言》 的错误版本的书。她买的不是一本反种族主义的书，而是一本同名的惊悚小说。亚马逊没有要求她退货，而是直接退款，并让她留着那本书。埃德米斯顿女士问道：“亚马逊是赚了多少钱才有资金来补足这些失误？”她计划把这本书送人。

利用退货政策进行诈骗

而网络犯罪分子对这些新的有可乘之机的地方运用的技术却是越来越聪明。网络安全公司Sixgill的分析师尤瓦尔·本-戴维说：“人们有时这样做是为了好玩，而不仅仅是为了金钱利益。”

本-戴维先生说，最常见的方法是声称商品没有达到要求或是有缺陷。然后，犯罪分子利用社交工程技术，试图说服零售商退款。骗子的一个常见技巧是声称在疫情期间不敢签收包裹，因为害怕感染新冠病毒。

根据Sixgill的说法，在过去一年中，所有关于退货欺诈的暗网聊天中，约有四分之一集中在亚马逊。犯罪分子说，如果账户是新开的，亚马逊的算法更有可能检测到欺诈行为，这导致了较旧账户的二级市场。