据《华尔街日报》报道，11月18日，知名美籍华人企业家谢家华在康涅狄格州新伦敦的一场房屋火灾中受伤，于上周五去世，享年46岁。他去世后，企业家、营销人员和其他人表示，他的见解影响了他们采取类似的做法，或改变了他们与客户打交道的方式。

观察人士说，谢家华将Zappos的产品视为一种服务，而不是实体产品。

数字机构阳狮集团(Publicis Groupe SA)旗下阳狮国际(Publicis Sapient)负责经验的全球副总裁温迪•约翰逊(Wendy Johansson)说，他专注于打造回头率客户和口碑营销。“这使得品牌驱动的零售业从传统的广告活动的眼球衡量标准，转变为围绕零售品牌的产品参与，专注于更好的数字生态系统，”约翰逊说。

谢家华试图积累这些忠实客户的一种方法是让Zappos比许多其他电子商务公司更容易接近客户。最明显的是，他把公司的客户服务电话号码放在了网站每个页面的顶部。

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2010年，谢家华在Alphabet Inc.位于加州山景城的谷歌总部接受采访时说，“我们认为，电话是目前最好的品牌设备之一。”“你能让顾客全神贯注5到10分钟。我们发现，如果我们的互动得当，顾客会记住很长时间。”

许多公司将客户服务视为一个孤立的功能，从核心品牌建设活动中移除。但Zappos是从品牌的角度来看待客户服务的，谢家华在2010年为《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)撰写的一篇文章中写道。

与传统的呼叫中心不同，Zappos不计算呼叫时间，也不要求客服人员读取脚本。如果Zappos的库存超出了客户的规模，代理商就会接受培训，在竞争对手的网站上寻找鞋子，并将客户引导到那里。在Zappos，客户服务变成了与客户建立关系，并给他们留下良好的品牌印象的努力。 “谢家华告诉每个人，建立一个伟大的社区是一个伟大的客户体验的秘密。”

Gantry Brands LLC的创始人兼首席执行长罗科(Sandro Roco)说，从这个角度来看待客户服务，可以帮助企业在有生之年留住客户。罗科认为谢家华具有影响力。

梅根·佩特里尼(Megan Petrini)是Zappos的一名新入职经理，她说，她在公司担任客户忠诚度团队成员时，曾对一位一再要求重复使用优惠券的客户说，她的要求将不再得到尊重。这位顾客回应说，她会给谢家华发电子邮件。第二天，谢家华在佩特里尼的电脑上留了一张便条，让她把优惠券给那位顾客。

高乐氏公司(Clorox Co.)负责直接面向消费者的副总裁兼总经理杰克逊•杰亚纳亚加姆(Jackson Jeyanayagam)尚未采纳同样的想法，但他说，在谢家华的榜样的激励下，他与员工进行了对话，以确保他们愿意与公司合作，并与公司一起成长。

“他教我，我们都需要找出自己对什么有激情，对什么没有激情，”杰亚纳亚加姆说。“作为一名领导者，有时你也必须帮助你的员工认识到这一点。员工对产品缺乏热情，每次都会转化为客户缺乏快乐感。”

Octane AI Inc.的总裁兼联合创始人帕尔(Ben Parr)说，谢家华在公司内部和那些购物的人都建立了一个社区。Octane AI Inc.是一个专门从事消息传递和聊天机器人的营销平台。

他还投资了Zappos周边的社区，投资3.5亿美元开发拉斯维加斯市中心。他将Zappos从旧金山搬到了这里，部分原因是这里被认为是开设公司呼叫中心的好地方。

“谢家华教会了每个人，建立一个伟大的社区是伟大客户体验的秘密，”帕尔说。

Reddit网站的联合创始人、风险投资基金Seven Seven Six的创始人亚历克西斯•奥哈尼安(Alexis Ohanian)说，随着Zappos的发展，谢家华阐述了关注客户的必要性。

“通过重新把业务重心放在客户体验上，谢家华将人性重新注入了一个原本纯粹是交易型的行业，进而培养了一个极其忠诚的客户基础，并打破了企业无法在客户服务和利润之间取得平衡的看法，” 奥哈尼安说。