文｜佐溪
Sherry在台湾出生，12岁移民到加拿大。作为餐饮品牌Basil Box的联合创始人和运营负责人，她经常穿梭在加拿大的几个大城市，打点拓店的各种事宜，包括挑选新鲜虾子，找到对味的东南亚食材。
突如其来的新冠疫情，让这一切戛然而止。Sherry自嘲，自己从之前没时间陪孩子，到天天陪着他们。
在这两年间，她悉心照顾的另一个“孩子”Basil Box经历了一场寒冬，被迫成长。
Basil Box联合创始人、首席执行官Peter对加美财经表示：“创业以来，关于疫情的一切都让我们倍感挫折。但疫情没有打败我们。相反，我们对未来很乐观，我们会越来越强大。 ”
蜜月旅行的“第一个孩子”
2014年，新婚夫妇Sherry和Peter从加拿大飞到泰国和越南，开始一场蜜月旅行。
Peter从小在加拿大长大，作为一名华裔，他对亚洲美食充满好奇，计划中的海岛蜜月因而变成了一场“大开眼界”的亚洲美食之旅。尽管有大肠猪血汤这样“好奇变惊吓”的经历，但更多时候，他们任凭感官被异国风味所征服：穿梭在东南亚繁华的街市，他们被烤地瓜、炒河粉的香气环绕，目力所见，是香料摆满街，是农民坐在各色蔬菜前向他们招手，商贩兜售各种小吃，挑动味蕾。
这次旅行之前，Peter是加拿大中餐自助品牌Mandarin的区域经理。常年驾车奔波在路上，他时不时地为能快速找到好吃又健康的食物发愁。为了去海岛想减肥的Sherry，在加拿大也没有找到一款健康不油腻、好吃又便捷的食物。
在泰国街市遭遇的味觉和视觉冲击就这样成了Basil Box的灵感来源：从米饭、面条等主食开始，添加新鲜的蔬菜、肉类等蛋白质以及独门酱料，辅以秘制的腌黄瓜等小配菜，再来一杯招牌的泰式冰茶或是罗勒籽绿茶，就可以创造属于自己的东南亚风味餐盒。
Peter观察到，当下的年轻人希望有一种可以自主选择的掌控感，这就是为什么他们选择用这种混搭（mix and match）的方式来呈现传统东南亚美食。他对加美财经说： “（我们的顾客群体）总是会想办法得到自己想要的东西，他们是一批对饮食有要求的人，还有些人吃素食，有些人不吃有面筋的食物。”
回到加拿大，综合了本地食材和东南亚进口食材，Peter和Sherry终于在几个月的研发之后调配出了熟悉的好味道。2015年，Basil Box在密西沙加Square One购物中心的第一家店大获成功，在2016年他们又在多伦多市中心开了两家店。
实际上，面对20-45岁、平均午休时间只有30分钟-1小时的白领群体，Basil Box是在有限的时间里给了消费者选择。Peter说，为了保证效率，通常他们给到顾客蛋白质的选择有4种，蔬菜是5-6种，店里的烤箱在烤红薯、青豆的时候，员工可以在一旁的煎肉台上炒青椒，同时还可以烫玉米，这样既确保食物新鲜，又保证出菜速度，不耗费过多人力。
Basil Box的店面在高峰期可以保证60分钟内接待225位顾客，平均每位顾客17秒出餐。Sherry告诉加美财经，他们在设计菜单的时候就会考虑怎样可以让两台机器同时工作，厨房动线设计也需要方便、快捷。
在追求健康、自主和效率以外，Peter眼中的年轻一代消费群体也对环保有着高要求。Basil Box使用的餐具是从甘蔗纤维中提取的，饮料包装选用无吸管式杯盖，外卖自提只提供纸袋而非塑料袋，整体包装成本提高了45%。
创业前三年，Peter和Sherry在多伦多、渥太华开了10家Basil Box，第四年，他们在温哥华、卡尔加里、埃德蒙顿有了分店，所到之处皆是金融街（Bay Street）等人流量密集的闹市区。这些区域租金昂贵，也让更多顾客接触到Basil Box，帮助其建立了品牌。
正当他们想要开始下一步扩张时，新冠疫情来了。Peter说：“这些店铺曾经是我们的优势，现在却给我们带来了巨大挑战。租金依然昂贵，客流量却没那么多了。”
兵荒马乱的三个月
2020年3月初，疫情席卷而至，曾经遍布Basil Box的多伦多变成了一座空城。
Peter和Sherry在10天内做出了创业以来最艰难的决定：将200个员工缩减到只剩下他们二人。Sherry 说：“疫情刚开始，因为不知道情况会怎么发展，只能暂时把所有店都关了。当时买菜都成了问题，我在家带孩子接单，他出去送货，像回到创业初期。”
她回忆道：“那时候店都关了，隔一天Peter早起就说我要去公司。我说，店都关了你怎么还要去公司？他说不行，我一定要去公司坐镇。”
Peter做的第一件事就是给房东打电话、发邮件、留言，希望可以延缓或者减房租。但在疫情初期，房东自顾不暇，也有太多电话要接，“所有人都不晓得怎么办”。
“头几个月很彷徨，房东寄账单来，其他账单也寄了过来。”Sherry说，等到政府补贴方案出来后，房东终于开始陆续回复他们，商谈房租。
但他们还是被迫关闭了阿尔伯塔的两家店。这两家店是2019年的12月，也就是疫情前的三个月开的，而政府没法给这种新店补贴。Peter说，当时他们认为至少需要两年才能恢复正常，所以只能选择放弃。
幸运的是，在关店的一个月后，Basil Box的3个员工就发来消息，问他们什么时候重开店，并对他们说，“我们并肩作战，我一个人去上班、我替你开店”。
就这样，这三个员工住在哪儿，他们就先重开附近的那家店。到了4月中旬，央街上的第一家店重开了，过了一星期，奥克维尔和皇后街上的两家店也陆续重开了。
刚开业时，一家店一天的营业额不到200加元，员工一人上班、开店、关店，只能缩短营业时间，忙的时候，Peter会去帮忙刷碗、送货、送餐。
Sherry回忆道：“那段日子很无助。整个加拿大都不晓得怎样应对，光是戴口罩都要争执很久”。当时，就在Basil Box北约克Yonge & Sheppard分店不远的Whole Foods超市，有人就因为戴着口罩被人攻击。
“那时我们的员工也想戴口罩，但又害怕这种暴力事件，因为真实的事情就发生在一条马路开外。”Sherry说，当时她和Peter也很纠结，一方面他们希望顾客进店时能戴上口罩，但又不希望员工被攻击，最后只能让员工选择自己最舒服的方式，并为他们提供口罩。
庆幸的是，Basil Box在创业初期就入驻了Uber Eats等送餐平台，也很早就开发了自己的订餐App，并采用客户积分制，这让他们可以更快地转变到线上，并和消费者保持更紧密的联系。Sherry说：“有很多追随我们的顾客都给我们发消息、加单，替我们加油，给我们动力。”
到了5月，Basil Box的所有门店终于陆续重启。对于几家在城区之外、家庭顾客为主的门店，他们还延长了营业时间。
不过，两年间疫情的反复仍旧不时地对Basil Box造成冲击。
Sherry告诉加美财经，目前Basil Box不少门店的收入相较疫情前下滑了七成多，一些区域的门店，例如金融街下滑了90%多。“RBC的那栋楼目前的人员回归率还不到10%，那家店太困难了，随着疫情的变化开开关关了好几次，开店浪费食物，找员工也很困难，等到培训好员工了，政府又封锁了。”
为了减轻租金压力，在征得房东同意后，他们把店面一分为二，分租给了一个奶茶品牌。Peter说：“我们原来的店面还挺大，但是疫情让我们发现，其实我们并不需要那么大的店面，因为大部分订单都是外卖或者自提，即使疫情过后，我们也不觉得会有太多人在店里堂食。”他告诉加美财经，包括北约克Yonge & Sheppard在内的门店已经取消了堂食区域。
疫情导致的供应链紧张也渗透到了Basil Box的日常经营中。Sherry说：“供应链瓶颈对我们造成了非常大的影响，因为我们的很多食材都是进口的，包括泰国香米、用来腌料的香茅、香菜等。”
有一阵，Basil Box在温哥华的分店收到了很多顾客的一星差评，评论说东西不好吃、没味道。Peter和Sherry就马上飞到温哥华的店里，研究一番才发现是供应商把罗望子（一种酸酸的水果）这种重要的食材替换成了另一种，却没有提前给出清晰说明。他们赶快去当地找货源，找不到，就只能重新调配新食谱，加入新鲜的柠檬汁，再综合其他味道，才重新推出这款菜品。
Sherry说：“不同品牌的椰奶，味道都不一样，不同品牌的面条、河粉，口感、煮的时间长短也都不一样。”但在供应链紧张的情况下，供应商往往只能有什么货就发什么，而只要厂商一把货换掉，他们就要临时做出应变。一旦发现菜品有问题，就只能先下架，等到他们亲自去试过没问题以后，才能重新上架。
“没有打败我们的，会让我们变得更强大”
疫情对Basil Box在大学校园、市中心的门店造成了影响，却也给了Sherry和Peter重新评估产品的机会。他们在社交媒体上看到一些新趋势，就会自己在家尝试新口味，辅助店里的年轻厨师一起研发新菜品。
到了夏天，他们组了一个五人小队，租了一辆车，去各地参加餐车节活动，呈现不同的菜品，还拿到过冠军和季军。入冬后，他们结束了餐车活动，开始在一些门店尝试新品。
现在，Basil Box的菜品选择比疫情前翻了3倍。Sherry告诉加美财经，Yonge &Finch的分店菜色最多，新的菜品一般都会在这里研发、试卖，再带到其他门店。
针对疫情带来的消费需求，Basil Box也在拓展不同的产品线。
Sherry发现，人们长时间呆在家里，反而倾向于吃得不那么健康，于是他们就推出了“疗愈美食”（comfort food），在一些非市中心的门店，也就是家庭集中的区域，卖一些泰式炸鸡薯条、炸春卷、泰式炒河粉、东南亚版肉汁奶酪薯条（poutine）之类的“让人幸福感满满的食物”。
Peter说：“疫情中，外界的不确定性越多，人们越想要一些确定性比较强的东西，包括能让他们吃下去感觉更舒服、更开心的东西。”
现在，这种“疗愈美食”作为点餐时的配菜（add-ons）已经占到Basil Box收入的三成，也使得其在城区以外的几家店都取得不错的收入。Peter说，他们还会继续增加在这方面的投入。
与此同时，他们还在线上推出了冷冻食品。Sherry表示，他们原本计划进入大型商超的渠道，但因为人员短缺没能继续。“我们不希望在没有准备好的情况下就开始，而是想等到一切稳定、人员齐全之后，全力开启这一块。”
现在，Basil Box从疫情前的17家店变成了16家店，其中包括了最近新开的“幽灵厨房”（一种数据驱动的共享厨房）。
在此之前，Basil Box就尝试过在自己的门店做“幽灵厨房”，卖一些新菜品和小甜点。但受限于门店只在一个固定的区域，可触达的人群不够广，他们就和一些专做幽灵厨房的公司合作，在一些停车场等人烟稀少但有大量外卖需求的地方准备食物，通过Uber或者SkipTheDishes配送。
Sherry说：“这些公司有较多的数据，比较清楚哪些区域会有较大的订单量。这种厨房一般都是货柜屋改造的，我们和其他3、4家食物品牌共享这一个厨房，租金很便宜。”
疫情也让作为创业者的Peter认识到，和用户建立连结、保持粘性异常重要。
Sherry告诉加美财经：“每天晚上孩子睡了以后，（我）就不能和Peter说话了。他把自己关在书房，刚开始我不知道，就问你在干嘛？他说，我在回复review（评论）。”
疫情以来，Peter白天处理公司和门店的事情，晚上会花好几个小时去看Instagram、脸书、谷歌和Uber上顾客的评论并进行回复，里面有关于配方、过敏、卡路里方面的建议。和其他餐厅一样，Basil Box也免不了接到投诉，他需要花时间去调查清楚。
“Instagram上有很多和我们有关系的标签，他都会去搜，只要有他一定都要回。”Sherry告诉加美财经，之前他们聘请过第三方公司来处理评论，但每次Peter去检查，都会发现有遗漏的标签未能回复。
Peter说：“我们还是很小的公司，没有很多钱来雇佣第三方公司来专门做这些。但更重要的是，我认为如果你是顾客的话，公司创始人直接回复你，会让你觉得这是个实实在在存在的人，用户也会更加珍视。”
加拿大拓店计划继续，酝酿美国和亚洲市场
Basil Box在加拿大的拓店计划仍在继续。Peter表示，目前Basil Box在加拿大有4个加盟店，他们正在寻找对优质食物有要求、理念和价值观都较为一致的加盟商。
Sherry说，在加盟商的选择过程中，双方需要做很多了解。“Basil Box就像我们的第一个孩子，我们还没有第一个孩子就已经有了Basil Box，所以很想要做好，而不是追求速度、赚快钱。我们希望50年、80年后，Basil Box还会存在，也许随着时代的改变，菜单和出餐方式会改变，但品牌是长久的。”
下一步，Basil Box计划进入美国市场。Peter观察到，和加拿大不同，混搭、客制化餐盒（build your own box）在美国已经不是一个新概念，不再需要做太多消费者教育，但Basil Box的东南亚口味在美国却是新的。
也因此，在进入美国市场的初期，Basil Box较大可能会选择直营的方式，在证明其模式可行之后，再寻找加盟商。
Peter说道，在北美，越来越多人意识到健康生活方式的重要性，这也意味着这个行业会有很多竞争，包括Chipotle、Freshii在内的品牌，都有着讲究高品质、新鲜原材料的理念。“我们经营的亚洲食物还没有出现直接竞争者，市场上更多是西式色拉或者墨西哥等其他口味的品牌。”
在找到合适的合作伙伴后，Basil Box还会考虑进入中国在内的亚洲市场。
“我们非常想要开拓这块市场，但可能口味得做调整。”Sherry告诉加美财经，创业的前三年，他们的华人顾客并不多，习惯了麻辣烫、火锅的华人往往会觉得他们的菜系偏淡。当他们把店开到约克大学之后，发现中国学生会在“重口味”之外开始选择这种没负担的食物。
然而，尽管后来又把店慢慢开到了北约克等华人较多的区域，他们仍然发现，华人吃Basil Box“比较有目的性”：夏天要来了，要减肥，就吃上三个月。
“可是我们想要做的是融入到他们平常的生活。”Sherry说，为了触及更广的人群，他们也在开拓菜系，比如最近他们就推出了一款蒜头炒饭，配上肉和酸甜口的腌黄瓜，受到华人群体的欢迎。
Sherry透露，Basil Box目前也在筹划融资，以进行下一波的扩张。她说：“原本我们以为（融资的前景）不是那么乐观，以为大家都要投资科技行业，可是从我们接触的很多人来看，这块的市场还是有的，大型餐饮企业都在寻找合适的品牌，收购到旗下作为众多品牌之一，一些投资机构也在寻找好的投资标的，而这些都是我们在考虑的。”
Peter说：“每个人都需要吃，好的快休闲餐饮（fast-casual）品牌也会永远存在，投资者正在抓住趋势，以寻求未来的回报。”
